Auditor má vždycky pravdu. Mýtus, který stále žije

S tímto přístupem jsem se již nejednou setkal, a to jak jako poradce, tak i jako auditor. Někteří manažeři kvality volí tento přístup z pohodlnosti, jiní kvůli svým zkušenostem s auditory a další zase kvůli krátké praxi. Těch důvodů je řada. Nicméně není pravda, že by auditor měl vždycky pravdu.

‍

Audit jako partnerství, ne diktát

‍

Za mě je audit o partnerství. Pokud jste v provozu poprvé, potřebujete se celkem rychle zorientovat v nastavených procesech a zároveň je musíte hodnotit, zda jsou ve shodě – a to nejen s normou, ale i legislativou, zákaznickými požadavky aj. Zároveň sbíráte informace, vzorkujete a poznáváte systém, který neznáte. A právě zde je prostor pro diskusi a partnerství: leckdy stačí některé věci vysvětlit a dobrý auditor by se vás měl umět doptat, a pokud si nerozumíte, i přeformulovat otázku.

‍

Když auditor zneužívá svou pozici

‍

Bohužel chápu i přístup „auditor má pravdu“. Jsou auditoři, kteří mají klapky na očích/uších a takřka nic nechtějí slyšet. Jeden takový audit jsem zažil – tedy, nebyl to audit, ale šikana za peníze. Klient ale nechtěl vířit vody, takže jsme situaci neeskalovali, i když by si to zasloužila. Postupem času vyšlo najevo, že daný auditor má na Slovensku poradenskou firmu a potom posílá nabídky na školení. Snaží se ostatní zdiskreditovat, hází špínu – jen proto, aby získal konzultace pro sebe. Bohužel některé společnosti, aby měly klid, si školení a další služby koupí. Za mě je to ubohé, neprofesionální a navíc je kvalita služby mizerná.

‍

Nebojte se ozvat – máte svá práva

‍

Nechat se auditovat neznamená odevzdat se. Jde o partnerství, v němž máte svá práva – můžete auditora odmítnout, můžete podat stížnost, rozporovat neshody nebo ukončit spolupráci s certifikační společností. Leckdo se ale bojí ozvat a zbytečně to přetrpí, jen aby nebyl „potížista“. Když nad tím tak přemýšlím, asi potížista jsem.

‍

Ale ne proto, že bych chtěl – jen jsem toho názoru, že i v tomto odvětví je potřeba budovat určitou kulturu a otevřenou diskuzi, ne k tomu přistupovat pouze z pozice moci a autority, jak je to občas vnímáno.

‍

Když je audit skutečná spolupráce

‍

Nejlepší audity, které jsem zažil a zažívám – ať už jako auditovaný, nebo jako auditor – jsou ty, kdy máte proti sobě dobrého partnera. Jsem rád, že od různých dlouholetých auditorů pracujících pro různé společnosti dostáváme pozitivní zpětnou vazbu na náš styl práce a naši dokumentaci. Když vědí, že to připravoval někdo od nás, jdou na audit s klidem, protože očekávají standard, který držíme a předáváme i novým kolegům.

‍

Audit jako hra na kočku a myš

‍

A dobrý partner je ten, se kterým můžete nad věcmi diskutovat. Spustí se taková hra na kočku a myš: auditor vysloví nějakou domněnku, která může vést k odchylce či neshodě, protistrana logicky argumentuje a vy musíte reagovat – s novými informacemi to přeformulovat, přehodnotit a rozvíjet diskusi až k potvrzení shody nebo neshody.

‍

Zažil jsem opravdu skvělé diskuse, kdy se partner snažil a předkládali jsme si argumenty, až to dospělo do bodu, kdy jsme si řekli, že z toho už nemají šanci utéct. Ale vše probíhalo v pohodě, klidu a s úsměvem – bez dramat, která někdy vídáme.

‍

Příběh z praxe: umělé nehty, tetování a 10 školení v jednom

‍

Pamatuji si, jak jsem byl v jedné pekárně, kde vyráběli jemné pečivo (koláčky, buchty, řezy aj.). Je to malá místnost o velikosti asi 100 m²: na jednom konci pece, uprostřed stoly na přípravu a kolem stolů asi osm dam a slečen. Jedna z nich měla nádherné barevné umělé nehty a hezky tetované ruce. Vidíte ty pohledy manažerky kvality a dalších průvodců, protože všichni vědí, co je špatně, a čekají, co bude.

‍

Situace se odehrála nějak takto:

‍

A: Dobrý den.

Z: Dobrý den.

A: Máte hezké tetování.

Z: Děkuji.

A: Můžu se na něco zeptat?

Z: Ano?

A: Jak tu pracujete dlouho?

Z: Dva roky.

A: A jak vás školí? Na co a jak často?

Z: No… školí… Každý rok… Hygienické minimum a HACCP.

A: A co všechno si během toho školení říkáte?

Z: … (tápe) …

Do toho vstupuje vedoucí a doplňuje odpovědi, slečna přitakává.

A: Děkuji, pokračujeme dál…

Při odchodu: P. S.: Máte krásné nehty.

‍

Citlivý přístup mívá větší dopad než formální neshoda

‍

Samozřejmě jsem mohl vystavit neshodu hned. Ale co se týká zaměstnanců a věcí jako šperky, náušnice nebo nehty, je to nekonečný příběh. A upřímně – ani by to nemělo takový přínos. Takhle jsme odešli, zaměstnankyně měly zážitek, který vydá za deset školení.

‍

Manažerka kvality se mě pak ptala, co bude (myšleno neshoda). Říkám: „Nic, máme vyřešeno.“ A opravdu – další rok jsem zjistil, že si o tom povídaly ještě dlouho a dávaly si pozor. Jsem si jistý, že kdyby to proběhlo bez „scénky“ a vystavila by se jen neshoda, nemělo by to takový dopad.

‍

Auditor, který žije v realitě, je k nezaplacení

‍

A to je na tom skvělé: pokud máte auditora, který není dvacet let odtržený od reality a nežije ve své auditní bublině se zkreslenými představami o tom, jak výroba funguje, ale má přesah do praxe, ví, že pracujete s lidmi a je potřeba přistupovat k situacím citlivě. Zároveň je nutné zohlednit, v jakém jste provozu a jaké riziko plyne z dané situace pro spotřebitele.

‍

Nedostatek auditorů a přepjaté požadavky

‍

Obecně je auditorů nedostatek – jednak kvůli nákladnosti celého procesu, jednak kvůli kvalifikačním požadavkům, které vyžadují vzdělání a praxi pro každý auditovaný obor. Je to z toho důvodu, aby například do mlékárny nepřišel nějaký Lojza, jehož jediná znalost je, že mléko dává kráva (popř. koza), ale o technologii neví nic.

‍

V posledních letech se však začali kvalifikovat mladí auditoři, kteří mají praxi pouze z jedné společnosti, navíc korporátu. To se pak propisuje do jejich požadavků při auditu, protože nadnárodní společnosti často standardy ještě zpřísňují. Bohužel to pak požadují i při samotném auditu, aniž by to norma vyžadovala. Nebo naopak řeší každý prd jako katastrofu, přitom víte, že kdyby přišel auditor s delší praxí, přešel by to.

‍

Mantinely jsou vaše – systém je váš

‍

To, jak budou auditoři auditovat, je i na manažerech kvality. Pokud si nevystavíte mantinely, může se to zvrhnout mimo realitu. Nastavený systém je váš – a pokud si do něj napíšete, že neshodě se u vás říká „hruška“ a prokážete, že tomu všichni rozumějí, jako auditor vám na to teoreticky nemůžu říct ani popel.

‍

Takhle společně budujeme určitou kulturu auditů.

‍